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Contact Center呼叫中心
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最初Contact Center是一个集中处理客户来话的服务场所，随着计算机技术、网络技术、数据库技术、Internet技术、VoIP技术等各种技术的飞速发展，以及客户服务理念和实践的不断深化，Contact Center正面临着新的挑战：
如何让用户能随时随地地和企业进行联络，并能选择用户喜欢的方式，如Internet、短消息、Email等，而不仅仅是电话。
如何实现客户的细分，并提供差异化、个性化的客户服务。
如何提升主动服务的能力，实现成本中心向价值中心的转变。
如何能在提高服务质量的同时降低运营成本。
方案介绍
华为Contact Center呼叫中心集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的联络中心解决方案。产品整体功能视图如下：
产品主要包括如下功能和模块：
1) ACD
采用大型局用设备C&C08-Q智能排队机作为前端接入设备，通过C&C08排队机的数字中继，采用7号信令或PRA信令方式与传统PSTN网络连接，为用户提供语音、传真服务。排队机可选功能包括：
智能外设：VP/FP(语音台/传真台)，是C&C08-Q排队机的智能外设，通过HW/E1方式与C&C08-Q智能排队机连接，为系统提供语音资源和传真资源。
IP网关：C&C08排队机采用VG80语音网关，实现VOIP的接入。
SM网关：通过C&C08排队机的短消息接口，可以提供移动短消息网关接入。
C&C08-Q智能排队机是整个系统的交换接入平台，面对电话用户众多、呼叫强度大，对排队机形成的巨大冲击，C&C08-Q智能排队机具有优越的性能。华为公司C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发的高性能排队机，单模块BHCA值大于450K，其处理能力和稳定性完全可以适应浪涌呼叫的要求。
C&C08-Q智能排队机具有如下特点：
采用模块化设计方法，整个系统采用三级分布分散控制方式，分别由主控级、通讯控制级和各种功能模块级组成。
统的主要部件包括主控板MPU、信令处理板(MFC、NO.7或LAP7)以及网络接口板MEM均采用主热备份。
主控系统采用双机双总线冗余结构，主控板采用主备用热备份工作方式——由两块主控板和一块倒换控制板组成，倒换控制板监视主控板的工作，完成数据备份及主控板异常时的倒换工作。
在各功能模块单板上均有自己独立的CPU，实现各功能板的自身控制。单板之间的隔离性好，某一部分出现故障和异常不会导致整个系统的崩溃，从而增强了系统可靠性。
系统采用了先进的内存管理技术、通信技术和控制方式，获得了极高的CPU通讯带宽和处理能力。
内置IVR资源(SPT/DRV)，减少对中继资源的占用，同时提高了IVR的响应时间。
内置中国NO.7信令，支持MTP、SCCP、 TUP、ISUP，具有SSP(业务交换点)功能，能够接入STP(信令转接点)实现信令的汇接，优化网络的结构。
C&C08-Q智能排队机采用主备用时钟热备份方式，时钟具有独立自由振荡和同步上级时钟的功能，同步时钟。同步方式通过数字中继提取对方局8K时钟进行同步。
2) CTI(Computer Telephony Integration)
CTI把通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用。有以下主要功能：
排队功能：对请求服务的呼叫进行排队。
路由功能：提供基于技能的路由、基于客户价值的路由、基于座席属性的路由和基于服务水平的路由，将呼叫分配到最合适的企业资源。
设备管理：管理话务员、技能队列等设备。
支持多种接触媒体的呼叫处理包括Email、Fax、Web呼叫、回呼请求、文字交谈，并且支持网页同步、表单共享等辅助交互方式。可以实现Internet和电子商务平台的集成。
支持虚拟呼叫中心：每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能。虚拟呼叫中心管理员可以对本虚拟呼叫中心进行管理。不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问。
支持质检、考评、监控、告警、配置、报表等管理功能。
提供SCE、VoiceIE、JTAPI、INtess API、ActiveX控件、业务开发模板等多种开发工具，能实现业务的快速开发。
3) IVR
IVR提供一个语音的菜单，用户可以通过按键甚至语音(需要语音识别功能)输入信息，完成各种自动化的任务。
IVR采用先进的资源与控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，IVRS是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程的进行控制，在自动流程的运行过程中，将会调用IVR资源(如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR等)，用于语音的播放和传真的收发。具有以下技术特点：
对资源按需分配，负载均衡。
资源模块平滑叠加，可平滑扩容。
实现与人工业务的无缝切换。
4) Outbound呼出管理系统
Outbound呼出管理系统负责主动发起对客户的呼叫。呼出管理系统通过向业务接口查询呼出信息，并按预定时间向用户发起呼叫，同时可以根据近期系统资源忙闲及呼出统计数据，按配置服务水平预测资源空闲，并适当发起呼出。在预览呼出情况下，座席可以查询待拨客户的有关信息，由座席选择要拨出的号码后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测呼出则是将整个过程自动化，由CCS进行预测，确保呼出的用户能够得到话务员的服务。系统支持多种呼出媒体，如语音、传真、Email、短消息等等。
功能和特点
1. 强大的系统处理能力
大容量、高可靠性的电信级设备，单模块BHCA值大于450K。
系统为CPU群机处理的多极分散控制系统， 重要部件均采用双备份，真正实现双机双总线、双网双平面，易于扩展，能够在线扩容。
支持七号信令、一号信令、PRA信令等丰富的信令。实现了真正的全程七号信令，接续速度快，功能协议丰富。
2. 多种媒体的接入能力
支持多种接触媒体的呼叫处理包括Email、Fax、Web呼叫、回呼请求、文字交谈，并且支持网页同步、表单共享等辅助交互方式。可以实现Internet和电子商务平台的集成。
支持多种媒体的统一排队和统一路由，可以实现各种媒体渠道的协作互动。
3. 丰富的路由策略
支持技能路由、智能路由、基于客户价值的路由、基于座席属性的路由和基于服务水平的路由等路由策略，将呼叫分配到最合适的企业资源。
4. 灵活的组网方式
支持1B+D、RSA、PC+Phone、IP座席等多种座席接入方式。
5. 完善的外呼系统
支持呼出数据源的灵活定义，可基于商业智能技术(BI)从数据库中筛选出需要的呼出数据，并可根据数据源提供相应的呼出策略。
提供整套的呼出策略编辑、问卷编辑、外呼质检等模块，可靠地支撑外呼项目的规范运作。
支持语音、Email、短消息等多种呼出渠道，提供了丰富多样的呼出方式。
可灵活的定义呼出任务和呼出策略，并且可以根据系统资源使用情况调整呼出的话务量，以保证呼出对系统资源占用不影响正常呼入话务。
支持预测呼出、预览呼出：采用预测算法，预测人工座席的忙闲状态，在座席忙闲预测值小于预先设定的值时，进行自动外呼，客户接通后再把呼叫转移到人工台席，同时支持呼叫数据同步；预览呼出是利用座席的外呼界面，话务员可以预先浏览待呼出的客户信息，启动对外呼叫。
支持对用户状态及传真机、Modem的检测，提高座席的外拨效率。
结果评估和分析：可以对呼出情况进行统计分析，包括呼出的话务分析、呼出座席分析、呼出的效果分析等，支持数据多纬旋转展示、动态报表、丰富的数据展现方式、数据挖掘。
6. 虚拟联络中心VCC
虚拟联络中心就是把一个联络中心划分为多个虚拟的小联络中心，满足联络中心外包和分级管理需求。
每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，可以拥有独立的呼叫接入码。
虚拟联络中心管理员可以远程对本虚拟联络中心进行管理。
不同的虚拟联络中心数据相互独立，互不影响，有独立的配置、监控、质检、报表。
虚拟联络中心的资源是受控的，如分配适应的中继资源、座席资源、IVR资源。
7. 网络联络中心NCC
网络联络中心通过多点联络中心的联网实现分布式联络中心，达到“一点接入，全网服务”的目的。
可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾。
网络联络中心均衡考虑各个联络中心的资源状态，实现呼叫全网路由，资源全网共享。
8. 完善的运营管理功能
基于Web方式的实时监控系统实现对整个联络中心的集中管理，使管理人员及时了解系统的服务水平、队列的排队情况和业务代表的工作状 态等信息，全面监控联络中心的运行情况。
图形化的质检系统可以对座席进行质检和考评，更加智能地管理座席。
排班系统能实现话务量/人员预测、排班、实时监控和统计报表功能，能精确预测未来的呼叫量，基于服务水平、员工技能、员工偏好、班次等各种因素进行人员排班。
提供了丰富的统计和报表，报表可以实现灵活的按需定制。
9. 开放的业务开发环境
提供了SCE业务生成环境和VXML脚本语言用于自动流程的开发。
为人工业务的开发提供了INtess API、JTAPI、ActiveX控件。
提供了模拟开发环境用于业务的调试。
为客户带来的收益
对多种媒体的统一支撑，拓宽了用户接触的渠道。支持语音、传真、短信息、电子邮件、视频、互联网电话、回呼请求等多种媒体，用户可以选择喜欢的渠道和企业交互，提升用户的体验。
支持分层服务，通过细分客户群实现差异化的服务。接入过程中，能判断客户的分类和价值，对不同价值的客户提供不同的客户体验，使企业资源向有价值客服倾斜。
外呼系统提升企业主动服务的能力，实现成本中心向价值中心的转变。通过客户关怀、客户维系、主动营销等，提升客户满意度和营销利润，但这并不是最终目的。最终目的是追求和客户建立“长期关系”，通过长期关系获得持续的赢利。
精细化的运营管理提升服务质量，降低企业运营成本。联络中心的运营好坏取决于“三分技术、七分管理”，通过IT系统对运营能力支撑，包括：人力资源、现场管理、学习培训、质检考评等支持，达到提高服务质量、降低运营成本的目的。 |
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